Invoering
Het ondersteuningsforum is het hart van onze klantensuccesservices. Hier komen al onze klanten met vragen, ideeën, bugrapporten en functieverzoeken. Het is van het grootste belang dat klanttickets binnen één werkdag een reactie krijgen. We kunnen niet alle problemen op een werkdag oplossen, maar als klanten een antwoord krijgen waarin hun probleem wordt erkend en we vragen stellen die ons helpen het probleem op te lossen, zullen ze er in ieder geval vertrouwen in hebben dat we tot een oplossing zullen komen.
Klantenservicetickets worden vermeld en geprioriteerd in het Tech Support Dahsboard .
De sleutel tot een geweldige ervaring met technische ondersteuning is gebaseerd op deze drie fundamenten:
- Beleefdheid (we zijn wereldwijd actief, gaan ervan uit dat alle klanten Brits zijn om er zeker van te zijn dat u niemand beledigt)
- Schep verwachtingen , laat klanten weten dat het X werkdagen duurt om iets terug te krijgen of op te lossen
- Escaleer technische problemen naar de juiste experts
1. (Nieuwe) Ticketworkflow
In 2020 hebben we de abonnementsprijzen verhoogd om meer technische ondersteuningsdiensten per klant te kunnen betalen. Oude klanten blijven vasthouden aan onze oude prijzen. Omdat de bestaande klanten ongeveer 4x minder geld betalen vergeleken met Business-klanten, is het niet meer dan eerlijk dat we voorrang geven aan de tickets van Business- en Enterprise -klanten en hen het gevoel geven dat hun investering de moeite waard is.
Dit is de reden waarom in onze Tech Support Dashboard hun tickets zijn blauw en geel gemarkeerd en deze gekleurde tickets moeten vóór andere tickets worden geadresseerd. Alle tickets in ons technische ondersteuningsdashboard worden gesorteerd door een aangepast algoritme dat rekening houdt met het type, de leeftijd, enz.
2. Workflow voor technische ondersteuning na productrelease
