مقدمة
منتدى الدعم هو قلب خدمات نجاح عملائنا. هذا هو المكان الذي يأتي فيه جميع عملائنا بالأسئلة والأفكار وتقارير الأخطاء وطلبات الميزات. من المهم للغاية أن تحصل تذاكر العميل على رد خلال يوم عمل واحد. لا يمكننا حل جميع المشكلات في يوم عمل واحد، ولكن إذا حصل العملاء على رد يعترف بمشكلتهم، وقمنا بطرح الأسئلة التي تساعدنا على حل المشكلة، فسوف يشعرون على الأقل بالثقة في أننا سنصل إلى حل.
يتم إدراج تذاكر دعم العملاء وترتيب أولوياتها في لوحة معلومات الدعم الفني .
يعتمد المفتاح للحصول على تجربة دعم فني رائعة على هذه الأسس الثلاثة:
- الأدب (نحن نعمل على مستوى العالم، ونفترض أن جميع العملاء بريطانيون للتأكد من عدم الإساءة إلى أي شخص)
- حدد التوقعات ، وأخبر العملاء أن الأمر يستغرق X من أيام العمل للعودة أو حل مشكلة ما
- تصعيد المشكلات الفنية إلى الخبراء المناسبين
1. (جديد) سير عمل التذاكر
في عام 2020 قمنا برفع أسعار الاشتراك حتى نتمكن من توفير المزيد من خدمات الدعم الفني لكل عميل. العملاء القدامى يتأثرون بأسعارنا القديمة. نظرًا لأن العملاء القدامى يدفعون أموالًا أقل بحوالي 4 أضعاف مقارنة بعملاء فئة الأعمال، فمن العدل أن نعطي الأولوية لتذاكر عملاء Business و Enterprise ونجعلهم يشعرون أن استثمارهم يستحق ذلك.
هذا هو السبب في لدينا لوحة معلومات الدعم الفني يتم تمييز التذاكر الخاصة بهم باللونين الأزرق والأصفر، ويجب معالجة هذه التذاكر الملونة قبل أي تذاكر أخرى. يتم فرز جميع التذاكر في لوحة معلومات الدعم الفني الخاصة بنا من خلال خوارزمية مخصصة تأخذ في الاعتبار نوعها وعمرها وما إلى ذلك.
2. سير عمل الدعم الفني لما بعد إصدار المنتج
